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1. Come aprire un ticket

Introduzione


Secondo lo standard ITIL, un ticket (o segnalazione) può avere caratteristiche peculiari che lo identificano come Incident, Problem oppure Change. In HelpdeskAdvanced, l’identificazione e la successiva classificazione della segnalazione avviene in automatico, grazie alla pagina inbox selezionata al momento della creazione. Ma entriamo più nel dettaglio, analizzando tutti i modi attraverso cui è possibile creare una nuova segnalazione.

Creazione di un ticket


Una segnalazione può essere creata in 4 modi diversi, ciascuno collegato ad uno strumento diverso:

  • Dall'interfaccia applicativa di HelpdeskAdvanced. Una segnalazione può essere un incident, un problem, o un change. E' necessario quindi posizionarsi nella relativa inbox cliccando sul tab omonimo del menù principale e cliccare sul bottone: [Nuovo]. Questo consente di creare un ticket, associandovi la relativa tipologia.

  • Dal Catalogo di HelpdeskAdvanced. Con questa modalità, in accordo col lo standard ITIL, si possono aprire segnalazioni legate ad uno specifico servizio presente nel Catalogo Servizi. Per accederci aprire il menù a scomparsa nel lato sinistro della pagina, e nella sezione Catalogo, cliccare sul link [Nuova richiesta da catalogo].
  • Da  Customer Portal: è consentita la creazione di un nuovo ticket e, contestualmente, la sua classificazione per tipologia all’interno del portale web degli utenti.  
  • Mediante l’invio di una mail, da parte di un utente, ad uno specifico indirizzo: ciò consente di creare automaticamente un ticket. In questo caso, la segnalazione comparirà nella Area Inbox relativa alla classificazione secondo la quale il Service Catalog è stato preconfigurato (a secondo del servizio, si avrà una corrispondenza con la inbox incident, piuttosto che problem o change). Il ticket potrà eventualmente essere riclassificato successivamente.

Nel primo caso, è la precisa scelta della inbox a determinare la tipologia del ticket, che può essere nello specifico: IncidentProblemChange.

Per ciascuna tipologia è possibile configurare una serie di sotto tipi. Ad esempio, per gli Incident abbiamo: application fault, generic warnings,ecc.), e così via.

Le principali tipologie disponibili sono standard (fanno riferimento allo standard ITIL v3).

Le sottotipologie possono invece essere configurate. Per configurare le sottotipologie far riferimento all’amministratore di sistema. La definizione delle sottotipologie (se desiderate, non sono obbligatorie) deve essere effettuata prima della compilazione della segnalazione.

Nei seguenti capitoli analizzeremo in dettaglio le varie tipologie principali di segnalazioni.