Product Documentation

2. Incident Management

Introduzione


In questo capitolo vengono specificate le informazioni necessarie per una corretta gestione delle segnalazioni di tipo Incident. 

Creazione di un Incident


Dopo aver cliccato sul pulsante [Nuovo], occorre valorizzare alcuni campi obbligatori, che consentono di qualificare correttamente e in modo completo il ticket.

Al momento della creazione, l'incident non ha un suo identificativo, e questo verrà assegnato da HelpdeskAdvanced al momento del primo salvataggio.

Se tale identificativo è da comunicare all’utente per il quale è stato aperto il ticket, occorre compilare almeno i campi obbligatori (evidenziati in rosso) e procedere con il salvataggio del ticket.

Compilazione di un Incident


L'inserimento della segnalazione prevede la compilazione di specifici dati all’interno della scheda (o form) dell’Incident. Analizziamo la prima parte dei dati della form da compilare:

 

I campi standard sono i seguenti:

 

  • Sito: E' un campo obbligatorio. Rappresenta una qualsiasi entità (azienda, partner, utente) che apre la segnalazione. Nella scheda anagrafica del sito sono ripresi i campi più importanti, in modo da agevolarne la visualizzazione. Per semplificare la selezione, basta cliccare sulla lente associata al campo ed aprire la lista dei siti pre - caricati.





    • Contatto: E’ il nominativo di chi ha effettuato la segnalazione. E’ individuabile all’interno di una anagrafica di nominativi censiti. Con opportuni privilegi è possibile inserire nuovi nominativi anche nel momento in cui si sta creando il ticket;
    • Location: è l’indicazione del luogo su cui far riferimento per la segnalazione. E’ individuabile all’interno dell’anagrafica dei luoghi censiti. Con opportuni privilegi è possibile inserire nuovi luoghi anche nel momento in cui si sta inserendo la segnalazione.
    • Stato: evidenzia l’iter di gestione del ticket. In base alla diversa classificazione della segnalazione, sono disponibili stati differenti. In fase di apertura del ticket, lo stato di default è Aperto.
    • Tipo/Sottotipo: viene indicata la natura della segnalazione, che possa essere Incident, Problem, Change.

 


La classificazione per tipo avviene automaticamente selezionando lo specifico tab sul menù principale. All'interno di ciascun tipo, è possibile definire una serie di sottotipi. Ad esempio, per gli incident, è possibile definire una lista di sottotipi, come indicato in figura. I sottotipi possono essere configurati e personalizzati.

 


  • Servizio: è il servizio al quale la segnalazione fa riferimento (in caso di incident ci si riferisce a servizi IT). E' possibile (in base alla configurazione ed ai privilegi) accedere all'anagrafica del servizio e modificarne alcuni dati (1). Il servizio può essere selezionato da una lista precedentemente configurata nel sistema (2)


    Il pop up che si apre cliccando sulla lente (2) mostra la lista dei servizi censiti e, con gli opportuni privilegi, è possibile creare nuovi servizi. Per la gestione dell'anagrafica dei servizi si rimanda al paragrafo Catalogo nella pagina TouchPortal Management.



    • Categoria: fa riferimento alle categorie di base gestire dal sistema (Ad esempio, per l'IT: Hardware, Software). 
    • Oggetto: è un campo che consente di identificare la segnalazione sulle stampe e negli elenchi. Si consiglia una breve frase composta da tre o quattro parole.

  • Richiesta: contiene un testo che specifica il motivo della segnalazione. 
  • Soluzione: contiene quanto indicato dall’utente, le attività intraprese ed ogni informazione utile per avere un quadro completo del ticket e della sua soluzione.

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    • Commessa: valorizzata se la segnalazione si riferisce ad una commessa specifica, gestita in HelpdeskAdvanced (1)
    • Casella / sorgente: si valorizza se la segnalazione arriva da una casella di mail (2)
    • Effort: In questo campo è possibile tenere traccia del tempo dedicato alla gestione della segnalazione. E’ possibile incrementarne il valore inserendo un tempo in ore e minuti e premendo il bottone marcato con il simbolo [+]. Allo stesso modo è possibile decrementare il valore, utilizzando il bottone con il simbolo [-]. HelpdeskAdvanced consente la gestione degli effort legati ad una segnalazione per tener traccia di informazioni che successivamente potranno essere gestite. Questo tempo infatti non rientra nella gestione attività/commessa. 

    • Ticket Padre: compilando questo campo è possibile collegare un incident ad un altro incident precedentemente inserito. Capita sovente che a fronte di una segnalazione di malfunzionamento, arrivino altre chiamate collegate. Un esempio può essere il malfunzionamento di un server che può provocare a sua volta disservizi a cascata e, quindi, numerose telefonate all’helpdesk. In questi casi, l'inserimento di un ticket per ognuna delle segnalazioni non è propriamente corretto. Per gestire questa situazione, HelpdeskAdvanced consente l'inserimento di ticket figli, che sono in relazione con il ticket padre, o segnalazione principale.

 

 

 

 

 

 

Cliccando sulla lente, si accede alla lista di tutti gli incident registrati per poter selezionare il padre.

Seguono poi altri dati della richiesta:

    • Asset: sono gli oggetti cui possono riferirsi le segnalazioni. Per approfondire l'argomento, accedi alla sezione asset.
    • Impatto: viene indicato il livello di impatto (tra Alto, Basso, Medio, Molto alto) sulla base degli effetti della su:
      • Su singolo utente
      • Su un gruppo
      • Su un’intera struttura

    • Urgenza: viene indicato il livello di urgenza della segnalazione: AltaMediaBassa

    • Priorità: definita dal livello di servizio (Service Level Agreement) e dalla rispettiva matrice impatto/urgenza. Normalmente alla priorità è collegato il tempo massimo di chiusura della segnalazione. Se opportunamente configurato, HelpdeskAdvanced invia segnalazioni di avviso, per indicare l'approssimarsi della scadenza.



    • Assegnazione Indica il / i destinatari della segnalazione: un gruppo o un singolo operatore. Per entrambi i dati si può far riferimento ad una anagrafica. Il supervisore dell'applicazione può aver configurato HelpdeskAdvanced in modo che alla creazione di ogni segnalazione sia associata in automatico all'operatore collegato.

 

La seconda area, configurabile, è relativa a dati specifici che individuano in modo preciso il software su cui è effettuata la segnalazione. Si fa riferimento ad un software di bugtracking esterno.

 

Le aree in rosso indicano le informazioni obbligatorie da compilare per creare una segnalazione.

Alcune informazioni sono inserite automaticamente in HelpdeskAdvanced:

    • data di scadenza della segnalazione, sulla base della priorità e della data di creazione;
    • data di chiusura della segnalazione;
    • data dell'ultima modifica;
    • data dell'ultimo sollecito.

Salvataggio incident


Per salvare un ticket, dopo aver valorizzato i campi obbligatori, sono disponibili i seguenti pulsanti in HelpdeskAdvanced:

  • Il pulsante [Salva], che consente di salvare i dati inseriti o modificati, senza chiudere la scheda. Ciò permette di proseguire col lavoro, senza la necessità di riaprire la scheda, salvata per precauzione.
  • Il pulsante [Salva e chiudi], che consente di salvare le modifiche apportate, chiudendo la scheda


Se il salvataggio è andato a buon fine, in basso a destra comparirà un rettangolo verde con un messaggio di conferma, altrimenti comparirà un rettangolo rosso con un messaggio riguardante l’errore commesso.

Per abbandonare l'inserimento della segnalazione o le ultime modifiche apportate, premere la X sulla funzione di navigazione e confermare di voler chiudere la schermata della segnalazione.

Attenzione

La chiusura non è relativa alla segnalazione, ma solo alla sua scheda. La chiusura della segnalazione, invece, si esegue agendo sul campo "Cambia Stato".

 

Visualizzazione dati e modifica di un incident


Per aprire e visualizzare un ticket è sufficiente effettuare un doppio click sull'elemento selezionato nella inbox. Si apre una nuova scheda evidenziata come nuovo tab nel menù. La scheda aperta riporta tutti i dati, compreso l'identificativo univoco (in alto a sinistra sulla scheda e come etichetta sul nuovo tab aperto). L'utente può quindi procedere anche alla lettura e/o modifica delle informazioni. Durante l'elaborazione dei dati ed eventuale modifica/cancellazione di qualche singola informazione della scheda, possono accadere le seguenti cose:

1) Se nel task compare l’asterisco, significa che ci sono delle modifiche non ancora salvate;

2) Se un campo è evidenziato con sfondo rosso significa che è obbligatorio e deve essere ricompilato prima del salvataggio;

3) I nuovi campi compilati vengono evidenziati con un triangolino rosso nell'angolo in alto a sinistra, rendendo evidente mediante asterisco quali sono le nuove informazioni non ancora salvate;

4) Posizionando il mouse su un campo, compare il pop up che mostra il dato contenuto nel campo.

Se l’utente vuole annullare le modifiche non salvate, è sufficiente cliccare sulla X del task.

 

Attenzione

Per eseguire alcune operazioni, HelpdeskAdvanced potrebbe richiedere dei salvataggi. In questo caso, tutte le modifiche fatte fino a quel momento verranno salvate.

Ogni segnalazione è associata e collegata ad un Sito e ad un Utente dello stesso. 

Nel caso sia necessario visualizzare i dati del Sito o dell'Utente al quale il ticket è associato, è possibile selezionare il dato di interesse, cliccando sulla parte alta della segnalazione, come mostrano le figure di seguito: nella prima il sito è una azienda, nella seconda il sito è una persona fisica di un particolare ufficio.

All'apertura, una segnalazione mostra in modo evidente alcune informazioni importanti per l'erogazione del servizio. In base alla matrice impattourgenza viene calcolato il tempo limite sia di risposta che si soluzione, secondo lo SLA di riferimento associato a quel servizio di assistenza.

Se opportunamente configurato, HelpdeskAdvanced invia un alert via mail all'operatore incaricato della gestione della segnalazione.

Gestione di un Incident


Nella scheda di dettaglio di una segnalazione, sono presenti i pulsanti del menù contestuale. Questi, nell'ordine, consentono di:

Menù principale orizzontale

  • Salvare la segnalazione, lasciando aperta la scheda;
  • Salvare la segnalazione chiudendo la scheda;
  • Riclassificare la segnalazione: per cambiare la tipologia, da Incident a Problem o Change;
  • Richiamare l'elenco dei report stampabili.

Menù a tendina della voce [Altri Comandi]

  • Inoltrare la segnalazione ad un gruppo o risorsa;
  • Prendere in carico il ticket;
  • Cambiare lo stato del ticket;
  • Eliminare il ticket dalla lista dei problemi noti;
  • Inviare una e-mail;
  • Aggiungere un sollecito alla segnalazione;
  • Sottoscrivere una segnalazione;
  • Richiamare un template o creare un template

 

Analizziamo in dettaglio le varie voci.

Inoltra ticket


Nel caso ve ne fosse necessità, è possibile inoltrare la segnalazione di un incident, di cui si ha il controllo, ad un altro operatore o gruppo di operatori. Tale funzione è disponibile solo se è stata attivata in fase di configurazione e se l'operatore ne ha il diritto di utilizzo.

Una finestra consente di selezionare l’operatore e/o il gruppo a cui assegnare la segnalazione e modificarne contestualmente lo stato.

Presa in carico del ticket


Cliccando sul bottone [Prendi in carico], l'utente diventa il responsabile della segnalazione.

Il sistema chiede una conferma prima di procedere con l’operazione:

In caso di conferma, l'incident va in carico all'operatore che ha fatto l'operazione. L'item Incident è visibile cliccando sul menù [Assegnati a me] visibile sul menù a scomparsa nel lato sinistro del desk.

Cambio stato


Una delle operazioni fondamentali nella gestione del ticket, è il cambio di stato per la gestione del workflow di evasione.

Cliccando sul bottone “Cambia stato”, si accede alla maschera che consente di modificare lo stato, selezionandolo tra le opzioni di workflow previste dal sistema:

Per alcune opzioni sono richieste ulteriori specifiche:

Aggiungi come problema conosciuto


Questa operazione consente di capitalizzare la Knowledge base all'interno dell'azienda. Questa azione infatti consente di arricchire le informazioni relative a problemi noti. L'esperienza dell'operatore, che riconosce un incident come facente riferimento ad un problem noto, viene condivisa e valorizzata a livello di Knowledge database.

Dopo aver cliccato sul comando, il sw chiede una conferma:

L'elemento di informazione viene così registrato e catalogato per poter "riemergere" con l'uso del motore di ricerca  Powerfinder.

Per accedere a Powerfinder attivare il menù a scomparsa sulla parte destra dell'interfaccia. I problemi noti possono essere ricercati selezionando da catalogo "known errors":

Invio email


HelpdeskAdvanced, grazie ad opportune configurazioni, consente l'invio di email direttamente dalla finestra dell'Incident. Il vantaggio, rispetto all'uso di un client di posta esterno, è che si tiene facilmente traccia dei messaggi di posta, consentendo, quindi, di avere uno storico completo. 

HelpdeskAdvanced presenta un box di invio messaggi, con la possibilità, nell'ordine, di:

  • indicare la casella d'uscita del servizio;

  • indicare i destinatari (separati da punto e virgola),

  • inserire i destinatari per conoscenza,

  • inserire i destinatari per copia nascosta;

  • indicare l'oggetto ed il corpo della comunicazione;

  • allegare uno o più file.

Sollecito


Per registrare un riscontro chiaro e veloce delle telefonate di sollecito, HelpdeskAdvanced rende disponibile la funzione [Aggiungi sollecito].

Una segnalazione sollecitata è visibile, poiché nella lista viene inserito sotto il suo identificativo, un rettangolo giallo con il numero di solleciti ricevuti.

Nello storico della segnalazione, sono registrati tutti i solleciti ricevuti, identificando l’utente che li ha fatti.

Gestione avanzata di un incident


Questo capitolo è dedicato alla presentazione di tutte le operazioni legate alla gestione di un Incident.

Per gestire una segnalazione, dopo averla rilevata nella relativa inbox (incident in questo caso), è sufficiente effettuare un doppio click sull'Item.

Esamineremo in dettaglio le funzioni avanzate presenti nei menu che si trovano a sinistra (area riquadrata in rosso nella figura). Le funzioni di cui trattiamo in questa sezione, consentono la gestione dell'informazione a livello più esteso collegando la segnalazione ad altri elementi, attività, ad altri elementi aperti per un dato cliente, ecc.


Storico


Per tenere traccia delle principali attività eseguite e legate alla gestione di un ticket, HelpdeskAdvanced mantiene lo storico delle operazioni effettuate.

Per accedere allo storico, cliccare sulla voce [Storico] nel menù laterale a sinistra.

La figura mostra i dati di storico di una segnalazione giunta via mail:


Il dettaglio storico mostra:

  • Sito o Persona a cui la segnalazione si riferisce
  • La descrizione iniziale della segnalazione (testo della mail in questo caso)
  • Lo stato della segnalazione (Aperto nell'esempio in figura)
  • La lista di tutte le azioni / attività compiute sulla segnalazioni (scambio mail inviate da HelpdeskAdvanced stesso, modifiche ecc.). Per ogni azione è possibile sapere quando è stata effettuata e da chi.
  • Informazioni circa:
  1. Numero di solleciti: icona (1) nella figura
  2. Allegati alla segnalazione: icona (2) nella figura
  3. Prossimo SLA (prossima scadenza calcolata in base alla scadenza per lo SLA di riferimento) icona (3) nella figura


In questo esempio, la segnalazione è stata acquisita dal sistema e lo storico delle azioni indica tutti i passaggi che hanno portato allo stato di Risolto.

Soluzioni parziali


Si definisce Soluzione Parziale la descrizione di un'attività o di una comunicazione o di un task che è utile registrare nel contesto di gestione di un ticket.

Le soluzioni parziali consentono di tracciare tutte le attività legate alla gestione della segnalazione.

Per visualizzare le soluzioni parziali cliccare sulla voce [Soluzioni parziali] nel menu a sinistra.


Per inserire soluzioni parziali, l'incident deve essere stato salvato. La richiesta di inserimento di una nuova soluzione parziale avviene cliccando il pulsante [Nuovo] che apre la scheda rappresentata nella seguente figura.


La prima sezione è il campo nel quale si inserirà la descrizione della soluzione parziale.

Si può decidere che la soluzione sia visibile o meno all'utente, selezionando la voce appropriata nel menu a tendina [Visibile all'account].

La seconda sezione serve per poter inserire le note interne

In base ad un’opzione di configurazione di HelpdeskAdvanced è possibile generare l’invio di una notifica al destinatario della segnalazione (Sito o Utente).

E' possibile allegare documenti a corredo delle indicazioni inserite come soluzioni parziali. Per inserire gli allegati è sufficiente eseguire un Drag&Drop sulla sezione apposita o cliccando [Allega File], che aprirà la finestra di esplora risorse. Tali documenti sono copiati da HelpdeskAdvanced in una directory sul server.

 

Allegati


Nella gestione di un Incident è possibile dover inserire degli allegati per la raccolta di dati o documenti importanti. Gli allegati possono essere inseriti come soluzioni parziali, e in altri "momenti" legati alla gestione dell'incident. Cliccando sul bottone [Allegati] è possibile accedere all'insieme di tutti i documenti associali all'incident. In questa area, contestualmente, è possibile caricare nuovi documenti che saranno archiviati nel server applicativo.

Inoltre è possibile procedere al download di documenti caricati in precedenza in fase di soluzione parziale e /o risoluzione del problema.


I pulsanti evidenziati nell'immagine consentono di:

  • Inserire un nuovo allegato;

  • Scaricare l'allegato per visualizzarlo o salvarlo in locale.

Alla richiesta d'inserimento di un nuovo allegato, HelpdeskAdvanced presenta una finestra che consente di aprire la cartella ed individuare il documento da caricare (Upload). In alternativa è possibile caricare il file mediante Drag&Drop

Altri incident Sito


Nella sezione Altro troviamo una serie di utility, filtri e funzioni che aiutano l'operatore ad inquadrare la situazione di un cliente, a gestire attività e correlazioni. In particolare, con questa azione, possiamo analizzare tutte le segnalazioni su uno specifico Sito:

Incident o Ticket Figli


Capita sovente che a fronte di una segnalazione di malfunzionamento, arrivino altre chiamate collegate.

Un esempio può essere il malfunzionamento di un server che può provocare a sua volta disservizi a cascata e, quindi, numerose telefonate all’helpdesk. In questi casi, l'inserimento di un incident per ognuna delle segnalazioni non è propriamente corretto. L'operatore in questo caso, può considerare i successivi Incident come Incident collegati o Ticket Figli.

La gestione dei ticket figli, se attivata in fase di configurazione, può essere fatta in due modi.

Prima modalità: creare un ticket nuovo e nel campo ID selezionare l’ID del ticket padre.

Seconda modalità: sempre dal Menù a sinistra della finestra del dettaglio dell'incident, selezionare la voce [Incidents]. Questa azione da accesso alla lista degli eventuali incident figli già inseriti e consente la creazione di un nuovo incident. L'inserimento di un nuovo incident in quest'area creerà automaticamente un legame tra l'elemento padre ed il figlio, consentendo di mantenere traccia delle chiamate originate dallo stesso problema.

Il codice o ID identificativo dell’incident (indicato in alto a sinistra della schermata) indica che stiamo collegando un incident ad uno esistete. Il pulsante Nuovo rimanda, di default, a tutte le sotto-tipologie configurate per l'item di tipo Incident.

Dopo aver collegato l'Incident, possiamo osservare che sotto l'ID dell'incident padre compare il numero di tutti gli incident figli collegati.


 

Oggetti Correlati


Un Incident o una serie di incident, come visto nel precedente paragrafo, possono scatenare l’apertura di problem e change. L'operatore che gestisce i vari incident può infatti rilevare che fanno riferimento ad un Problem e che sia utile da segnalare come tale. Questi devono quindi essere trattati in modo correlato.

L'inserimento di nuove segnalazioni in quest'area creerà automaticamente una correlazione tra le stesse, consentendo di mantenere traccia delle diverse segnalazioni aziendali, che hanno impatto diverso, ma generate dallo stesso incident. E’ sufficiente selezionare l'item incident e, nel menù a sinistra, selezionare la voce [Oggetti Correlati].

 

 

SI aprirà quindi una maschera che:

1) Riporta eventuali oggetti correlati inseriti:

2) consente di inserire nuove segnalazioni correlate (pulsante [Nuovo]) selezionando la tipologia di ticket

Attività


L'accesso al menù [Attività] consente di registrare tutte le attività svolte per la gestione dell'incident in oggetto. 

La form presenta le altre eventuali attività già svolte e segnalate e permette di inserirne di nuove, cliccando sul bottone [Nuovo]:

L'inserimento di un’attività prevede alcune informazioni obbligatorie quali: 

  • Il Tipo, selezionato da una lista predefinita e configurata in modo specifico per il sistema;
  • L'oggetto, come breve descrizione e titolo;
  • Lo stato che, di default, è "Attività non iniziata";
  • Data e ora di inizio e fine: fondamentale per il calcolo dell'effort.

Possono essere presenti altri campi di informazione configurabili e collegati ad un sistema di gestione dei contratti e delle commesse.

L'inserimento e la gestione delle attività è supportata dagli strumenti interni di Project management, tra cui il diagramma di gantt. Ogni volta che si inserisce un'attività è possibile pianificarla nel tempo e in relazione alle varie risorse disponibili utilizzando gli strumenti del modulo di Project Management.

Sottoscrittori


Da un apposito comando disponibile tra i pulsanti del menù contestuale (nella pagina di dettaglio di un Incident), è possibile sottoscrivere un Item. Sottoscrivere significa voler marcare la segnalazione che per qualche motivo deve essere monitorata. Il menù Sottoscrittori, consente, per l'incident in oggetto, di vedere tutti gli utenti che l'hanno sottoscritta. Quando si sottoscrive una segnalazione, si potranno ricevere, all'interno dell'area [Notifiche] nel menù principale, le notifiche su tutte le azioni compiute sulla segnalazione stessa.

Articolo nella Knowledge Base


Un articolo di Knowledge Base è un contenuto che spiega problematiche comuni e conosciute, corredato da tutti i dettagli per poterle identificare e collegato alle corrispondenti soluzioni. Questi contenuti, indicizzati in modalità full text fanno parte della base informativa a cui si può far riferimento in due modi:

  • in HelpdeskAdvanced attraverso il motore di knowledge base PowerFinder;
  • da TouchPortal, con la Ricerca articoli nella Knowledge Base

In questa sezione si inserisce il contenuto cliccando sul pulsante  [Nuovo]


Tra i dati di input specifici, c’è lo stato che definisce la validità del documento nel tempo, e la categoria, che fa riferimento ad una lista di argomenti precedentemente configurata.


Dettaglio CMDB


Con questo bottone si accede al CMDB (Configuration Management Data Base) che è una componente fondamentale in ITIL V3. Il CMDB rappresenta la struttura completa dell’infrastruttura IT e di tutte le relazioni tra i CI (Configuration Item) tra i quali possiamo trovare asset hardware e software, Server, Infrastrutture, Servizi Cloud, Host, Utenti e le relazioni tra questi elementi.

Il CMDB viene utilizzato per capire, a fronte di una segnalazione, l’eventuale impatto che un disservizio può avere sul sistema (identificazione dell’impatto) oppure per estrarre logiche specifiche da applicare sulle segnalazioni, in base alle relazioni definite nel CMDB stesso.

Il CMDB viene popolato da fonti esterne, come soluzioni di Inventory (di rete, di componenti software  e hardware etc etc...) che vengono poi “unite” in un punto unico. Infatti nel menu principale, non vediamo comparire il bottone [Nuovo].