Product Documentation

3. Problem Management

Introduzione


Nel capitolo precedente sono state trattate tutte le caratteristiche, anche di natura avanzata, di una segnalazione di tipo Incident. In questo paragrafo tratteremo invece una segnalazione classificata come Problem, trattando le informazioni e la gestione caratteristica per questo oggetto.

L'obiettivo del Problem Management, come definito ITIL e' quello di individuare i problemi che causano gli incident, prevenire la ricorrenza di tali incident, risalendo alle cause. Questo consente di minimizzare l'impatto sul business degli incidenti e dei problemi causati spesso da errori nell'infrastruttura IT. La differenza con l'incident management è nella focalizzazione: nell'incident management si è focalizzati sull'utente e il problema bloccante immediato; il problem management si e' focalizzati all'infrastruttura e nella sua affidabilità nel lungo termine.

Apertura di un Problem


Per aprire un Problem, cliccare sul relativo TAB nel menu principale e tra i pulsanti standard cliccare su [Nuovo]:

I problem, rispetto agli incident visti nel precedente paragrafo, hanno una propria classificazione in tipologie e sotto tipologie.

problem non hanno l'identificazione della priorità mediante la matrice impatto - urgenza. Ma è comunque importante stabilire (ed è un campo obbligatorio) la priorità in termini di Severity.

Per aprire un problem i dati obbligatori richiesti sono:

  • Tipo - già impostato sulla base della selezione fatta cliccando su Nuovo
  • Stato  - valore di default: Aperto 
  • Priorità - valore di default Priority 1
  • Richiesta - Descrizione del problem

Tra gli altri dati abbiamo:

  • Problema Padre: compilando questo campo è possibile collegare un problema ad un altro problema precedentemente inserito. 

 

Capita sovente che a fronte di una segnalazione di malfunzionamento, arrivino altre chiamate collegate. Per gestire questa situazione, HelpdeskAdvanced consente l'inserimento di Problem figli, che sono in relazione con il problema padre.

Cliccando sulla lente, si accede alla lista di tutti i problem registrati per poter selezione il padre.

Seguono poi altri dati della richiesta le cui specifiche sono analoghe a quelle spiegate nel capitolo dedicato agli Incident.


Salvataggio Problem


Per salvare un problem, dopo aver valorizzato i campi obbligatori, sono disponibili i pulsanti predisposti da HelpdeskAdvanced.

  • Il pulsante [Salva] consente di salvare i dati inseriti o modificati, senza chiudere la scheda. Ciò permette di proseguire col lavoro, senza la necessità di riaprire la scheda, salvata per precauzione.
  • Il pulsante [Salva e chiudi] consente di salvare le modifiche apportate, chiudendo la scheda.

Se il salvataggio è andato a buon fine, in basso a destra comparirà un rettangolo verde con un messaggio di conferma, altrimenti comparirà un rettangolo rosso con un messaggio riguardante l’errore connesso.

Per abbandonare l'inserimento della segnalazione o le ultime modifiche apportate, premere la X sulla funzione di navigazione e confermare di voler chiudere la schermata della segnalazione.

Attenzione

La chiusura non è relativa alla segnalazione, ma solo alla sua scheda. La chiusura della segnalazione, invece, si effettua agendo sul campo "Cambia Stato".

Dettaglio di un Problem


Per modificare e visualizzare un problem è sufficiente fare un doppio click sull'elemento presente nella relativa inbox. Il dettaglio presenta tutte le varie informazioni, lo storico delle azioni effettuate (chi ha creato, modificato, gestito e cambiato stato ecc). Nel menù contestuale abbiamo gli stessi comandi / funzioni degli incident per inoltrare, cambiare stato, prendere in carico, aggiungere un sollecito, inviare una mail, creare un template. Abbiamo, in aggiunta, la funzione [Aggiungi come Problema Conosciuto]

In questo caso il sistema chiede una conferma:

L'elemento di informazione viene così registrato e catalogato per poter "riemergere" in base alle ricerche effettuate con l'uso del motore di knowledge base Powerfinder.

Per accedere a Powerfinder attivare il menù a scomparsa sulla parte destra dell'interfaccia. I problemi noti possono essere ricercati selezionando da catalogo i "known errors":

Storico di un Problem

Per visualizzare la sequenza di attività effettuate per la gestione del problem, è sufficiente focalizzare l'attenzione sulle informazioni visualizzate nell'area sommario sul dettaglio del ticket:

La lista mostra la sequenza delle attività svolte riportando per ciascuna: l'utente, la data, e il tipo di attività.

Gestione di un problem


Nella scheda di dettaglio di una segnalazione di tipo problem, sono presenti i pulsanti del menù contestuale. Questi, nell'ordine, consentono di:

Menù principale orizzontale

  • Salvare la segnalazione, lasciando aperta la scheda;
  • Salvare la segnalazione chiudendo la scheda;
  • Riclassificare la segnalazione: per cambiare la tipologia, da Problema a Incident o Change;
  • Richiamare l'elenco dei report stampabili.


Menù a tendina della voce [Altri Comandi]

  • Inoltrare la segnalazione ad un gruppo o risorsa;
  • Prendere in carico la segnalazione;
  • Cambiare lo stato della segnalazione;
  • Toglierla dalla lista dei problemi noti;
  • Inviare una e-mail;
  • Aggiungere un sollecito alla segnalazione;
  • Sottoscrivere una segnalazione;
  • Richiamare un template o creare un nuovo template

Analizziamo in dettaglio le varie voci.

Inoltra segnalazione


Nel caso ve ne fosse necessità, è possibile inoltrare la segnalazione di un problem di cui si ha il controllo, ad un altro operatore o gruppo di HelpdeskAdvanced. Tale funzione è disponibile solo se è stata attivata in fase di configurazione e se l'operatore ne ha il diritto di utilizzo.

Una finestra consente di selezionare l’operatore e/o il gruppo a cui assegnare la segnalazione e modificarne contestualmente lo stato.

Presa in carico


Cliccando sul bottone [Prendi in carico], l'utente diventa il responsabile della segnalazione.

Il sistema chiede una conferma dell'operazione:

In caso di conferma, il Problem va in carico all'operatore che ha fatto l'operazione. L'item problem è visibile cliccando sul menù [Assegnati a me] visibile sul menù a scomparsa nel lato sinistro del desk.

Cambia stato


Una delle operazioni fondamentali nella gestione della segnalazione, è il cambio di stato per la gestione del workflow di evasione.

Cliccando sul bottone, si accede alla maschera che consente di modificare lo stato, selezionandolo tra le opzioni di workflow previste dal sistema:

Aggiungi come problema conosciuto


Questa operazione consente di capitalizzare la knowledge all'interno dell'azienda. Questa azione infatti consente di arricchire le informazioni relative ai problemi noti. L'esperienza dell'operatore, che riconosce un problem come facente riferimento ad un problem noto, viene condivisa e valorizzata a livello di Knowledge database.

Dopo aver cliccato sul comando,  il sistema chiede una conferma:

L'elemento di informazione viene così registrato e catalogato per poter "riemergere" utilizzando il motore di ricerca Powerfinder.

Per accedere a Powerfinder attivare il menù a scomparsa sulla parte destra dell'interfaccia. I problemi noti possono essere ricercati selezionando da catalogo i "known errors":

Invio email


HelpdeskAdvanced, con una opportuna configurazione, consente l'invio di email direttamente dalla finestra del Problem. Il vantaggio, rispetto all'uso di un client di posta esterno è che si tiene facilmente traccia dei messaggi di posta, consentendo, quindi, di avere uno storico completo. 


HelpdeskAdvanced presenta un box di invio messaggi, con la possibilità, nell'ordine, di:

  • indicare la casella d'uscita del servizio;

  • indicare i destinatari (separati da punto e virgola),

  • inserire i destinatari per conoscenza,

  • inserire i destinatari nascosti;

  • indicare l'oggetto ed il corpo della comunicazione;

  • allegare uno o più file.

Sollecito


Per registrare un riscontro chiaro e veloce delle telefonate di sollecito, HelpdeskAdvanced rende disponibile la funzione [Aggiungi sollecito].

Una segnalazione sollecitata è visibile, poiché nella lista viene inserito sotto il suo identificativo, un rettangolo giallo con il numero di solleciti ricevuti.

Nello storico della segnalazione, sono registrati tutti i solleciti avuti, identificando l’utente che li ha fatti.

Gestione avanzata di un Problem


Questo capitolo è dedicato alla presentazione di tutte le operazioni legate alla gestione di un Problem.

Per gestire una segnalazione, dopo averla rilevata nella relativa inbox (Problem in questo caso), è sufficiente effettuare un doppio click sull'Item.

Esamineremo in dettaglio le funzioni avanzate presenti nei menu che si trovano a sinistra (area riquadrata in rosso nella figura). Le funzioni di cui trattiamo in questa sezione, consentono la gestione dell'informazione a livello più esteso collegando la segnalazione ad altre attività, ad altri elementi aperti per un dato cliente, ecc.


Soluzioni parziali


Si chiama Soluzione Parziale la descrizione di un'attività o di una comunicazione o di un task che è utile registrare nello storico della segnalazione.

Le soluzioni parziali consentono di tracciare tutte le attività legate all'evasione della segnalazione.

Per visualizzare le soluzioni parziali cliccare sulla voce [Soluzioni parziali] nel menu a sinistra.


Allegati


Nella gestione di un Problem è possibile dover inserire degli allegati per la raccolta di dati o documentazione importanti. Gli allegati possono essere inseriti come soluzioni parziali, e in altri "momenti" legati alla gestione del problem. Cliccando sul bottone [Allegati] è possibile accedere all'insieme di tutti i documenti associati al problem. In questa area, contestualmente, è possibile caricare nuovi documenti che saranno archiviati nel server applicativo.

Inoltre è possibile fare il download dei documenti caricati in precedenza tra le soluzioni parziali e /o apertura del problema.

Problem collegati


Nella sezione Altro troviamo una serie di utility, filtri e funzioni che aiutano l'operatore ad inquadrare la situazione di un cliente, a gestire attività e correlazioni. In particolare, con questa azione, possiamo analizzare tutti i problem collegati all'Item aperto in dettaglio:

Capita di sovente che a fronte di una segnalazione di malfunzionamento, arrivino altre chiamate collegate.

Un esempio può essere il malfunzionamento di un server che può provocare a sua volta disservizi a cascata e, quindi, numerose telefonate all’helpdesk. In questi casi, l'inserimento di un problem per ognuna delle segnalazioni non è propriamente corretto. L'operatore in questo caso, può inserire i successivi problem come Problem collegati.

La gestione dei problem collegati, se attivata in fase di configurazione, può essere fatta in due modi.

Prima modalità: creare un problem nuovo e, nel campo ID, selezionare l’ID del problem padre.

Seconda modalità: sempre dal Menù a sinistra della finestra del dettaglio del problem, selezionare la voce [Problems]. Questa azione consente di accedere alla lista degli eventuali problem collegati già inseriti e consente l'inserimento di un nuovo problem. L'inserimento di un nuovo problem in quest'area, creerà automaticamente un legame tra gli elementi, consentendo di mantenere traccia delle chiamate originate dallo stesso problem.

Il codice in alto indica che stiamo collegando un problem ad uno esistete. Il pulsante Nuovo, rimanda già di default a tutte le sotto-tipologie configurate per l'item di tipo Problem.

Dopo aver inserito il problem collegato, possiamo osservare che sotto l'ID del Problem padre compare il numero di eventuali Problem figli collegati.


 

Oggetti Correlati


Una segnalazione (un problem in questo caso), può essere stata collegata ad altri eventi sia di tipo Incident che Change. Questi devono quindi essere trattati in modo correlato e deve essere semplice e immediato rilevarne i collegamenti.

L'inserimento di nuove segnalazioni in quest'area crea automaticamente una correlazione tra ticket di natura diversa (incident, change), consentendo di mantenere traccia delle diverse segnalazioni aziendali, che hanno impatto diverso, ma generate dallo stesso Problem. E’ sufficiente selezionare l'item Problem e, nel menù a sinistra, selezionare la voce [Oggetti Correlati].

Si aprirà quindi una maschera che:

1) Riporta eventuali oggetti correlati inseriti:

Articolo di Knowledge Base


Un articolo di Knowledge Base è un contenuto che spiega problematiche comuni e conosciute, corredato da tutti i dettagli per poterle identificare e risolverle. Questi contenuti, indicizzati in modalità full text fanno parte della base informativa a cui si può far riferimento in due modi:

  • in HelpdeskAdvanced attraverso il motore di knowledge base PowerFinder;
  • da Customer Portal, con la Ricerca articoli nella Knowledge base.