Product Documentation

4. Change Management

Introduzione


In questo paragrafo tratteremo il Change Management, ossia una richiesta di modifica o cambiamento di un software/hardware o sua parte, di un sistema o sua parte, di un servizio o altro. Un Change è caratterizzato da alcune funzioni e dati peculiari.

Apertura di un Change


Per aprire un change, cliccare sul relativo TAB nel menu principale e tra i pulsanti standard cliccare su [Nuovo]:

Change, rispetto agli incidents e problem visti nei precedenti paragrafi, hanno una differente classificazione di tipologie e sotto tipologie.

Per inserire un change è necessario compilare la form con la richiesta ed altre informazioni specifiche.

L'apertura di una richiesta di Change può essere gestita all'interno di un processo di workflow, governato dal motore di processi BrainBusiness. In questo caso, tra i comandi del menù contestuale vediamo la funzione [Request Authorization].

La form per l'inserimento di un change prevede alcune informazioni aggiuntive per la corretta valutazione dell'impatto economico delle attività legate alla richiesta:

Nella change form è possibile inserire un documento (business case) selezionato all’interno della rete (1). Con il bottone (2) si può eliminare, con il bottone (3) si può scaricare il documento associato (attivo in modifica change).

Gestione avanzata di un change


Per aprire un change è sufficiente effettuare un doppio click sull'elemento nella lista che compare nell'apposita inbox.

La pagina riporta tutti i dati e mette a disposizione una serie di funzioni per la gestione:

Per il dettaglio delle varie funzioni:

  • Inoltra

  • Presa in carico

  • Cambia stato

  • Invia Mail

  • Aggiungi sollecito 

  • Sottoscrivi

  • Template 

Rimandiamo alla pagina: Gestione Incident

Analizziamo il menù a scomparsa che si trova nella spalla sinistra.

(1) Soluzioni parziali

(2) Allegati

(3) Documenti correlati

(4) Stakeholders 

(5) CAB

Soluzioni parziali


Si chiama Soluzione Parziale la descrizione di un'attività o di una comunicazione o di un task che è utile registrare nello storico della segnalazione.

Le soluzioni parziali consentono di tracciare tutte le attività legate alla gestione della segnalazione.

Per visualizzare le soluzioni parziali cliccare sulla voce [Soluzioni parziali] nel menu a sinistra.


Per inserire soluzioni parziali, il Change deve essere stato salvato. La richiesta di inserimento di una nuova soluzione parziale avviene cliccando il pulsante [Nuovo] che apre la scheda rappresentata nella seguente figura.


La prima sezione è il campo nel quale si inserirà la descrizione della soluzione parziale.

Si può decidere che la soluzione sia visibile o meno all'utente, selezionando la voce appropriata nel menu a tendina [Visibile all'account].

La seconda sezione serve per poter inserire note interne

In base ad una opzione di configurazione di HelpdeskAdvanced è possibile generare l’invio di una notifica al destinatario della segnalazione (Sito o Utente).

E' possibile allegare documenti a corredo delle indicazioni inserite come soluzione parziale. Per inserire allegati è sufficiente eseguire un Drag&Drop sulla sezione apposita o cliccando [Allega File], che aprirà la finestra di esplora risorse. Tali documenti sono copiati da HelpdeskAdvanced in una directory sul server.

Allegati


Nella gestione di un change è possibile dover inserire degli allegati per la raccolta di dati o documentazione importanti. Gli allegati possono essere inseriti come soluzioni parziali, e in altri "momenti" legati alla gestione del change. Cliccando sul bottone [Allegati] è possibile accedere all'insieme di tutti i documenti associati al change. In questa area, contestualmente, è possibile caricare nuovi documenti che saranno archiviati nel server applicativo.

Inoltre è possibile fare il download dei documenti caricati in precedenza tra le soluzioni parziali e /o apertura del change.


I pulsanti evidenziati nell'immagine consentono di:

  • inserire un nuovo allegato;

  • scaricare l'allegato per visualizzarlo o salvarlo in locale.

Alla richiesta d'inserimento di un nuovo allegato, HelpdeskAdvanced presenta una finestra che consente di aprire la cartella ed individuare il documento da caricare (Upload). In alternativa è possibile caricare il file mediante Drag&Drop

Documenti correlati


Con questo menù si accede ad una interfaccia intuitiva per la gestione (accesso ed inserimento) di documenti collegati alla richiesta di change.

Cliccando su [Nuovo] si accede alla form per la selezione e l'invio del documento.

Stakeholders


Gli stakeholders sono gli utenti che richiedono il change (Utenti di uno dei Siti gestiti all'interno di HelpdeskAdvanced). 

CAB


Il Cab o Change Advisory Board è l'elenco di utenti da coinvolgere qualora sia necessaria una approvazione o una valutazione dei rischi legati al change richiesto.

Change Request


Nella sezione Altro troviamo una serie di utility, filtri e funzioni che aiutano l'operatore ad inquadrare la situazione di un cliente, a gestire attività e correlazioni. 

Questo menù consente di accedere ad eventuali change request collegate a quella in esame.

I collegamenti tra due o più richieste di change possono essere fatte in due modalità distinte:

Prima modalità: creare un change nuovo e nel campo ID selezionare l’ID della richiesta correlata.

Seconda modalità: sempre dal Menù a sinistra della finestra del dettaglio della change request, selezionare la voce [Change Request]. Questa azione consente di accedere alla lista degli eventuali change collegati già inseriti e consente l'inserimento di un nuovo change. L'inserimento di un nuovo change in quest'area, crea automaticamente un legame tra i due elementi, consentendo di mantenere traccia delle richieste collegate.

L’ID, visualizzabile in alto a sinistra, indica che stiamo collegando un change ad uno esistente. Il pulsante Nuovo, rimanda in default a tutte le sotto-tipologie configurate per l'item di tipo Change.

Dopo aver inserito la richiesta di change collegata, possiamo osservare, tornando nella inbox Change Request che sotto l'ID del change principale, compare il numero di eventuali richieste collegate.

Oggetti Correlati


Un change può scatenare l’apertura di incident, problem e altri change collegati. Questi devono quindi essere gestiti in modo correlato.

L'inserimento di nuove segnalazioni in quest'area, creerà automaticamente una correlazione tra le stesse, consentendo di mantenere traccia dei diversi ticket che hanno impatto diverso, ma generati o comunque collegati alla stessa richiesta di change.

Per collegare questi oggetti diversi è sufficiente selezionare l'item change e, nel menù a sinistra, selezionare la voce [Oggetti Correlati].

Si aprirà quindi una maschera che:

1) Riporta eventuali oggetti correlati inseriti:

2) consente di inserire nuove segnalazioni correlate (pulsante [Nuovo]) selezionando la tipologia di segnalazione

Articolo di Knowledge Base


Un articolo di Knowledge Base è un contenuto che spiega problematiche comuni e conosciute, corredato da tutti i dettagli per poterle identificare e risolverle. Questi contenuti, indicizzati in modalità full text fanno parte della base informativa a cui si può far riferimento in due modi:

  • in HelpdeskAdvanced attraverso il motore di knowledge base PowerFinder;
  • da Customer Portal, con la Ricerca articoli nella Knowledge base.

Tra i dati di input specifici abbiamo lo stato che definisce la validità del documento nel tempo, e la categoria, che fa riferimento ad una lista di argomenti.

Attività


L'accesso al menù [Attività] consente di registrare tutte le attività svolte per la gestione del change in oggetto. 

La form presenta le altre eventuali attività già svolte e segnalate e permette di inserirne di nuove, cliccando sul bottone [Nuovo]:

L'inserimento di una attività prevede alcune informazioni obbligatorie quali: 

  • Il Tipo, selezionato da una lista predefinita e configurata in modo specifico per il sistema;
  • L'oggetto, come breve descrizione e titolo
  • Lo stato che in apertura, di default è "Attività non iniziata"
  • Data e ora di inizio e fine: fondamentale per il calcolo dell'effort.

Possono essere presenti altri campi di informazione configurabili e collegati ad un sistema di gestione di contratti e commesse.

L'inserimento e la gestione delle attività è supportata dagli strumenti interni di Project Management, tra cui il diagramma di gantt. Ogni volta che si inserisce una attività è possibile pianificarla nel tempo e in relazione alle varie risorse disponibili utilizzando gli strumenti del modulo di Project Management.