Product Documentation

6. Service Catalog

Catalogo servizi


Il Catalogo Servizi contiene le informazioni dettagliate sui servizi operativi ed erogabili.

La voce "Catalogo" è sviluppata anche sotto il menu Customer Portal Management, poichè consente di definire i catalog item per la configurazione del Customer Portal, l'applicazione web dedicata agli utenti finali.

Il Catalogo raccoglie una classificazione, suddivisa in cartelle, di tutte le possibili richieste che può riscontrare un utente finale. 

Navigazione del catalogo servizi


Il Catalogo servizi ha una struttura ad albero ed è diviso in cartelle classificate come cartelle principali (padre), sotto cartelle (figlie) ed elementi.

Le lista visibile è composta da tutte le cartelle. Osservando la compilazione della colonna relativa alla cartella padre, possiamo evidenziare le cartelle principali (quelle che non hanno il campo cartella padre compilato)


Cliccando su una cartella della lista (sulla sinistra), accediamo ai dati di configurazione della cartella padre:

Analizzando in dettaglio una Cartella, oltre ai dati principali (nome cartella, codice, indice) sono presenti:

  • gli eventuali elementi di catalogo associati
  • il campo Cartella Padre compilatoQuesto indica che siamo ancora su una cartella intermedia dell'albero del catalogo.

Per scendere nella visualizzazione:

  1. ricercare il nome della cartella padre, di nuovo all'interno della lista principale
  2. navigare cliccando su [Categorie Figlie] (menù presente sul lato sinistro della form).

Vediamo adesso un esempio per entrambe le modalità:

Esempio 1:

Nalla pagina principale del catalogo, selezioniamo una cartella: "Arcadia" nell'esempio. Vediamo che essa fa riferimento ad una cartella padre, "Application". Facendo doppio click sull'elemento selezionato, accediamo ai dati di configurazione della cartella Arcadia

La cartella Arcadia è figlia della cartella "Application". Al suo interno non ha elementi di catalogo associati. Torniamo quindi alla lista principale per visualizzare la cartella padre "Application":

Nella lista principale, questa cartella non ha compilato il campo Cartella Padre e questo indica che sarà una cartella principale. Facendo doppio click sull'elemento accediamo alla sua configurazione:

Vediamo infatti che non ha compilato il campo Cartella Padre e contiene un elemento o servizio.

Il campo indice permette di impostare l'ordine di visualizzazione delle cartelle (altrimenti di default vengono visualizzate in ordine alfabetico).

 Possiamo navigare il catalogo anche a partire dalle cartelle principali. 

Esempio 2:

Iniziamo a navigare l'albero a partire dalla cartella principale Application, riconoscibile perchè non ha compilato il campo "cartella padre" nella pagina principale. 

Dopo aver cliccato sull'elemento principale della lista principale del catalogo "Application", si accede al dettaglio della cartella, il sommario, che riporta:

  • Nome cartella
  • Eventuale indice (per l'ordinamento)
  • Eventuali elementi di catalogo collegati (un elemento, nell'esempio)

Cliccando sul menù [Cartelle Figlie] troviamo l'eventuale elenco delle sottocartelle associate alla Cartella principale: 

Cliccando ancora su ciascuna cartella figlia si prosegue fino all'ultimo livello del catalogo. Cliccando sulla cartella Arcadia, si avrà la stessa possibile situazione fino all'ultimo livello dell'albero: cartella contenente solo elementi di catalogo e non più cartelle figlie.

 

Collegamento: Possiamo osservare che le stesse cartelle ed elementi sono visibili sul Customer Portal associato all’istanza. 

Ricerca

Per accedere rapidamente ad un servizio o elemento del catalogo o a una cartella, è possibile utilizzare la ricerca diretta per nome o impostare un filtro:

 

Crea nuova Cartella


Per creare una nuova Cartella del Catalogo è sufficiente cliccare su [Nuovo] e compilare i dati richiesti.

Per creare una cartella principale inserire:

  • il Nome della cartella

  • Il codice identificativo

  • l'indice per intervenire nell'ordinamento nella lista delle cartelle principali.

 Per creare una Cartella Figlia è necessario scegliere dall’elenco una Cartella Padre.


E' possibile creare elementi di catalogo a qualsiasi livello dell'albero. Gli elementi di catalogo sono posizionati all'interno delle cartelle. Per crearli o associarli, posizionarsi sulla cartella cui gli elementi si riferiscono:

Nell'esempio siamo posizionati sulla cartella Antivirus . Per creare un elemento:

(1) cliccare su [Nuovo]

(2) cliccare su [Associa Elemento di catalogo]

Analizziamo in dettaglio entrambi i casi:

Cliccando su [Associa elemento di catalogo] si apre la lista degli elementi o servizi già censiti. Selezionando un sevizio possiamo associarlo alla cartella su cui si è posizionati.

Attenzione: se il servizio selezionato fosse già attivo i nun altra cartella, esso viene sganciato dalla precedente e collegato a quella su cui si sta lavorando.

 

La form di inserimento di un elemento di catalogo o servizio, consente di inserire i seguenti dati:

  • Il nome del servizio
  • Un codice identificativo univoco
  • La desctizone breve
  • una descrizione estesa
  • La cartella cui il servizio appartiene (che per le modalità di creazione è già precompilata con la cartella corrente)
  • Alcune opzioni legate alla possibilità di accettare allegati, un'immagine interna ed una eventuale estesa (di maggior dimensione).

L'ultima parte della configurazione riguarda la modalità con cui sarà possibile emettere un ticket per questo tipo di servizio.

In particolare:

  • Tabella

Consente di selezionare una tabella relativa ad un insieme di campi aggiuntivi che caratterizzeranno la form di inserimento di un ticket per questo servizio. La configurazione dei campi aggiuntivi e delle relative tabelle si effettua mediante operazioni di configurazione demandate all'amministratore del sistema, in fase di configurazione iniziale dell'applicativo.

  • Template

Consente di selezionare un template predefinito per il ticket. Un template predefinito consente di stabilire alcuni valori di default che assumerà il ticket creato e che non vengono richiesti all’utente in fase di compilazione. Un esempio può essere lo stato con cui verrà creato il ticket, che non è deciso dall’utente richiedente, ma è definito all’interno del template.

 

  • Mappatura


Consente di collegare una serie di automatismi generati da un codice script, all'azione di creazione del ticket per questo servizio. Si tratta di una parte specialistica per utenti con formazione tecnica di base. Per questi utenti è disponile la guida in linea.

 

Nota: la modalità di configurazione di questa parte è di tipo specialistico. Per configurare il ticket per un servizio, fare riferimento al project manager o all'amministratore interno della piattaforma.