Product Documentation

Area Inbox

Introduzione


HelpdeskAdvanced dispone di un'area appositamente sviluppata per consentire agli operatori di gestire in maniera semplificata, facile e veloce le segnalazioni, effettuare ricerche ed impostare filtri personalizzati per la visualizzazione.

Le segnalazioni sono classificate per tipologia (seguendo lo standard ITIL V3):

Le tipologie delle segnalazioni gestite da HelpdeskAdvanced sono:

 
Tipo
Descrizione
1Incidentmalfunzionamento, che causa interruzione di un servizio
2Problemcausa NON NOTA di uno o più incident
3Change la richiesta di aggiunta, modifica, rimozione di un Servizio, o parte di esso, autorizzato, pianificato, supportato

La classificazione per tipo avviene in automatico selezionando il tab relativo sul menù principale

Secondo lo standard ITIL v3 esiste un altro tipo di Item, gli EventIn ITIL v3, l'event management assurge al ruolo di processo indipendente, che può far scatenare incident, problem o change.

 

Per ogni tipologia di segnalazione (incident, problem o change) è disponibile una specifica Inbox.

Ogni Inbox consente di eseguire una serie di funzionalità (come ad esempio l’apertura e la gestione dei ticket, l’inoltro dei ticket, il cambio di stato dei ticket, l’invio automatico di mail, l’attivazione di un sollecito ecc.).

Nell'immagine seguente viene riportata l’inbox riferita agli Incident.

 

La visualizzazione dell'elenco delle segnalazioni è governata dal filtro attivo al momento della visualizzazione.

Di default, sono visualizzate tutte le segnalazioni in carico al gruppo e/o alla risorsa legata all’account di accesso.

Un click sull'intestazione di ogni colonna ordina le segnalazioni in base a differenti parametri (configurabili), legati alle caratteristiche della segnalazione (data, oggetto del ticket, ID del ticket ecc.)

La finestra può essere suddivisa in due sezioni

  • ricerca (parte superiore)
  • lista segnalazioni (risultato ricerca)

Sezione di ricerca


Per facilitare la ricerca e la visualizzazione dei ticket di interesse per l'operatore, HelpdeskAdvanced consente di impostare dei filtri su alcuni dei campi più importanti delle segnalazioni. Il pulsante         apre un'area contenente i campi mediante i quali impostare i filtri. Lo stesso pulsante, all'occorrenza, può chiudere la finestra, lasciando maggiore spazio all'elenco.


Si possono selezionare le segnalazioni sulla base di:

  • data di creazione
  • stato
  • tipo 
  • oggetto
  • assegnazione
  • owner
  • sito
  • servizio
  • testo contenuto nell’incident/problem
  • testo contenuto nella soluzione
  • altro


La ricerca si basa sull’operatore logico "and".

Il pulsante [aggiornamento]    attiva la selezione dei risultati che verranno visualizzati nella sezione “inbox”.

Il pulsante   ripulisce tutti i campi di ricerca attivati precedentemente.

Sezione lista segnalazioni


Riporta l’elenco delle segnalazioni in base ai filtri di ricerca applicati. Per segnalazione si intende un elemento di tipo Incident, Problem, Change o Service Request.

In questa sezione sono presenti:

Pulsanti standard

Su ogni Inbox sono presenti pulsanti standard per la creazione e la realizzazione di template, la stampa e l'attivazione del menu contestuale.

 

Gestione Template

Oltre ai comandi già illustrati in precedenza, tra i pulsanti standard abbiamo la Gestione Template.

I template sono stati introdotti per semplificare e velocizzare la creazione di nuove segnalazioni, partendo da modelli preimpostati.

In questi modelli vengono definiti i valori standard di alcuni parametri al momento della creazione di segnalazioni tra cui:

  • tipologia

  • stato

  • priorità

  • assegnatario

Cliccando sul pulsante [template] si apre la lista di tutti i template salvati nel sistema. Nell’esempio di seguito, poichè ci troviamo sulla inbox dell'incident, saranno visualizzati tutti i template della tipologia Incident. Contestualmente, è possibile aggiungere nuovi template e modificare template esistenti.

Menu contestuale

Il menu contestuale delle Inbox espone funzioni specifiche del contesto in cui l’operatore si trova. Il dettaglio delle funzioni sarà trattato nel paragrafo intitolato Come aprire una segnalazione


 

Per cominciare


 

In questa pagina:

 


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