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Configurazione Livelli di Servizio

Configurazione


La configurazione degli SLA avanzati viene fatta da interfaccia client:

 

  • Attivo: indica se il livello di servizio è ancora verificabile, se viene disattivato, tutti gli SLA in corso sui ticket verranno comunque portati a termine con le regole previste ma non ne partiranno di nuovi
  • Considera sospensioni: fa in modo che i tempi in cui il ticket è in uno stato di sospensione vengano esclusi dalla tempistica dello SLA e venga quindi spostata in avanti la data di scadenza
  • Considera festività come giorni lavorativi: fa si che non si tenga conto delle festività e quindi che tutti i giorni siano considerati come feriali
  • Tipologia di calcolo: potrà essere scelta tra tre opzioni:

1) La durata dello SLA viene definita in ore/minuti (in orario lavorativo)

2) La durata dello SLA viene definita in giorni lavorativi

3) La durata dello SLA viene definita in giorni lavorativi


La data di scadenza dello SLA viene richiesta a run time all'utente una volta che si verifica la regola di partenza (Modalità supportata solo in iWebPro e non sul client o su HDA 10)

 

  1. Aggiungi SLA solo alla prima occorrenza dell'evento: in un ticket il livello di servizio partirà solo una volta, quindi solo la prima volta che si verificherà la regola di partenza
  2. Aggiungi alla prima occorrenza dell'evento, resetta ad ogni occorrenza successiva: ogni volta che viene verificata la regola di partenza verranno eliminate tutte le istanze dello SLA attive sul ticket e partirà una nuova istanza
  3. Incrementa contatore ad occorrenze successive alla prima: ogni volta che viene verificata la regola di partenza ne partirà una nuova senza eliminare quelle già presenti sul ticket
  • Evento di partenza: evento che fa partire lo SLA sul ticket (vedi  Defiizione delle regole)
  • Evento di fermata: evento che fa concludere lo SLA sul ticket (vedi  Definizione Regole)
  • Date di riferimento: per la data di partenza e la data di fine dello SLA si può lasciare la data dell'evento (data in cui viene verificata la regola) oppure si può impostare una data a scelta tra la data di creazione del ticket, la data di chiusura del ticket o una caratteristica del ticket (le caratteristiche presenti nella lista saranno le sole caratteristiche di tipo data)