Product Documentation

Glossario

 

A

Asset

Un Asset è un'entità identificata da un codice (Numero di Serie, Matricola, numero inventariale), da caratteristiche e proprietà e informazioni tecnico - economiche. Alcuni esempi di Asset sono:

  • un modem;
  • un monitor;
  • una scheda di rete;
  • un telefono cellulare;
  • un conto corrente;
  • una fidelity card;
  • una licenza di programma installato su un PC;
  • parco auto
  • stampanti
  • dispositivi mobile
  • PC
  • ecc.

Un Asset, in alcuni casi, può essere un aggregato di dispositivi, come ad esempio una postazione di lavoro.

C

Change

Un Change (cambiamento) è un'aggiunta, una modifica, un cambio o la rimozione di un servizio o di componenti di un servizio

Catalogo servizi

Il Catalogo servizi, presente in Customer Portal, riporta le macro categorie di riferimento dei ticket. Le macro categorie vengono create in fase di configurazione del portale utente da parte dell’amministratore di HelpdeskAdvanced

CI

Il configuration item, o CI, e' un unita' di configurazione (elemento dell'insfrastuttura IT) che puo' essere gestita individualmente (tipo: computer, routers, servers, software, etc...).

CMDB

CMDB è l'acronimo di Configuration Management Data Base. È un sistema di archiviazione e consultazione delle informazioni che descrivono e riguardano i sistemi informatici presenti in una organizzazione. È l’archivio centrale ed ufficiale che fornisce una visione coerente dei servizi IT

E

Entity

Le Entities sono voci che permettono di personalizzare la ricerca per l'esportazione dei reports. Le Entities possono essere aggiunte nell'area filtri, negli output e nell'area "Ordine/Raggruppamento" con un semplice drag&drop.

ETL 

L’ETL (Extract-Transform- Load) sono le funzionalità di Linguaggio di Scripting con il quale viene definita l’integrazione e la definizione della base dati di InfiniteCRM, HelpdeskAdvanced e CommercePlus.

 

Event

Si tratta di un particolare evento, spesso programmato da cui possono scaturire incident, problems o change. Il processo Event Management nasce con ITIL v3. Si inserisce nella fase Service Operation del modello di lifecycle dei servizi IT in ITIL v3.  In ITIL v2, l'event management era trattato, ma solo parzialmente, nel contesto del processo di incident management, ove gli eventi erano considerati un input al processo. In ITIL v3, l'event management assurge al ruolo di processo indipendente. In parte questo e' dovuto al fatto che si sono moltiplicati i tool che permettono di gestire gli eventi in modo appropriato.

Un evento, in ITIL v3, e' definito come un cambio di stato che ha rilevanza ai fini della gestione di un Configuration Item o di un servizio IT. Un evento potrebbe indicare un malfunzionamento di una parte dell'infrastruttura, e quindi esere un trigger per la generazione di un incidente. Gli eventi, comunque, possono anche indicare un andamento normale delle attivita' oppure la finalizzazione di un intervento di routine (es. il cambiamento di un tape). Per saperne di più:  http://www.itil-italia.com/apps/blog/show/157745-i-nuovi-processi-itil-v3-event-management


I

ID

L'ID (Identity Document) è il codice identificativo di ogni ticket

Incident

In ambito di gestione dei servizi IT, un incident è un evento di non conformità all’interno delle risorse IT dell’azienda

OPPURE Un incident e’ qualsiasi evento che non fa parte dell’operativita’ standard di un servizio e che causa, o puo’ causare, un’interruzione e una riduzione della qualita’ di tale servizio

ITIL

Information Technologies Infrastructure Libraries (ITIL) contiene le best practice per la gestione dei servizi IT, secondo quanto definito e sviluppato nel Regno Unito da OGC (Office of Government Commerce).

ITSM

IT Service Management (ITSM) è la disciplina che si occupa della gestione di sistemi di information technology (IT) su larga scala

K

Knowledge Base

Archivio di tutte le informazioni salvate in HelpdeskAdvanced

P

Problem

Se un malfunzionamento non è facilmente risolvibile con un workaround (per esempio riavviando il computer) oppure con un cambiamento (per esempio un reset della password) e le cause rimangono ignote, allora parliamo di "problem".

O

Output

Elenco (preview) dei risultati di una ricerca, nell'interfaccia Esporta/Report

T

Ticket

Un Ticket è una richiesta di supporto inoltrata da parte dell'utente finale. Questo può essere identificata in Incident, Problem, Change. Il Ticket può essere aperto mediante Customer Portal, tramite mail o telefonicamente.