Product Documentation

Interfaccia generale

Introduzione


Questo capitolo descrive l'interfaccia web di HelpdeskAdvanced e i suoi componenti principali. Molti dei concetti qui presentati rappresentano la base per comprendere appieno la descrizione dei successivi punti. 

Home 


La Home di  HelpdeskAdvanced è studiata graficamente in modo da offrire le condizioni necessarie per una gestione e un’operatività ottimali delle risorse preposte alla governance dei processi di ITSM.

Accedendo al programma,  HelpdeskAdvanced mostra la sezione Home, selezionabile a richiesta quando si desidera avere una visione statistica delle segnalazioni ed attività aperte.

 

Attenzione

In funzione della configurazione, potrebbero esservi differenze di funzionalità nell'interfaccia in uso. All'accesso nell’interfaccia, un operatore potrebbe, ad esempio, non visualizzare il tab HOME ma accedere direttamente al Tab Incident.

 

Il pulsante corrispondente alla funzione [Esci]) appare al passaggio del mouse sotto il proprio nickname in alto a destra.

Cliccando sul proprio Avatar/Profilo (ossia l’immagine di fianco allo user name), si apre la finestra con i dati personali ed alcuni parametri che consentono di personalizzare l’interfaccia Utente/Operatore.

Il menu di navigazione, che espone differenti menu (TAB), permette di raggiungere la sezione desiderata con un semplice click, senza dover chiudere la schermata in cui si sta svolgendo il lavoro.

Nella parte sinistra dell’interfaccia, è presente un menu “a scomparsa” che consente l’accesso rapido alle altre funzioni. Alcune funzionalità potrebbero risultare disattivate, sulla base dei diritti impostati dal supervisore (utente amministratore) per ogni specifico Utente/Operatore.

Sulla destra è presente la funzionalità “nascosta” (richiamabile mediante menu a scomparsa) del Knowledge Management, definita in HelpdeskAdvanced con il nome di Powerfinder.

Nel presente capitolo, sono presentate le singole componenti dell’applicazione. Il manuale prosegue, poi, con l'approfondimento delle funzioni di Service Desk.

Menu


L’interfaccia di HelpdeskAdvanced presenta un menu di funzioni sempre raggiungibili dall'operatore (salvo diversa configurazione).

 

Le funzioni d'interesse sono attivabili con un click.

Per semplicità operativa, alcune voci del menu sono replicate mediante pulsanti illustrati nel seguito del manuale.

Personalizzazione interfaccia Operatore


L'operatore ha la possibilità di modificare alcuni parametri dell’interfaccia. 

Cliccando sul proprio account, si apre un box con i dati personali (nome, cognome, numero di telefono, emai, indirizzo, dipartimento ecc.) ed i parametri di configurazione.

Comandi


HelpdeskAdvanced mette a disposizione una serie di barre comandi  per richiamare le funzioni di uso più frequente. Queste barre possono essere posizionate sul desktop, sui riquadri o sulle schede degli oggetti.

Le funzioni legate ad ognuna delle barre, e presentate nel seguito di questo capitolo, sono da intendersi contestuali al punto su cui è posizionati, ossia alle entità o processi cui ci si riferisce.

Ad esempio, i comandi presenti nell'area Incident sono diversi da quelli presenti nell'area problems anche se la disposizione logica è la stessa:

Anche quando il comando è lo stesso, può assumere una valenza diversa a seconda della funzione, processo o modulo cui si riferisce:

Il pulsante Nuovo, ad esempio, crea un nuovo ticket o un nuovo sito, sulla base al contesto in cui ci troviamo in quel momento (sull'elenco dei ticket o su quello dei siti).

In generale possiamo comunque elencare l'insieme dei seguento comandi di valenza generale:

Significato dei comandi

  • Apertura/chiusura della finestra per l'inserimento dei parametri di ricerca sugli elenchi (Ricerca avanzata).
  • Cancellazione del contenuto di tutti i campi della ricerca avanzata e cambiamento dei risultati visionati.
  • Selezione delle ricerche avanzate salvate in precedenza e la loro gestione.
  • Creazione di un nuovo elemento (in funzione del contesto).
  • Funzionalità di stampa, partendo da modelli disponibili nel contesto.
  •  Funzionalità di esportazione in Excel partendo da modelli già disponibili nel contesto.
  • Ricerca della segnalazione partendo da uno specifico ID.
  • Duplicazione o copia di un elemento (comporta la creazione di una nuovo elemento che può poi essere specializzato).

 

Cliccando con il tasto destro su ogni ticket (sia esso un incident, problem o change), in aggiunta ad alcuni tra i comandi presentati precedentemente, compariranno i seguenti pulsanti:

  • Apre l’elemento in dettaglio in funzione del contesto ed è equivalente al doppio click
  • Aggiunge un sollecito alla segnalazione.
  • Presa in carico della segnalazione.
  • Inoltro della segnalazione a altra Risorsa o altro specifico Gruppo

Moduli applicativi


 HelpdeskAdvanced è composto da una serie di moduli applicativi che possono essere combinati insieme per crealizzare e specializzare le varie parti applicative (in HelpdeskAdvanced stesso, in TouchPortal, ecc.). I moduli possono essere classificati in:

Moduli standard: 

  • LISTE
    • si tratta di liste di oggetti per una certa entità. Per entità intendiamo: Incident, Problems, Changes, SIti, Utenti ecc. 
    • una lista può avere un'area filtro
    • una lista è strutturata con un certo numero di colonne e permette, per ciascuna, l'ordinamento
    • ogni lista può avere dei comandi specifici e delle colonne specifiche (come indicato nell'esempio del paragrafo precedente).
  • ANALISI:
    • si tratta di oggetti che contengono esiti e risultati di analisi dei dati sotto forma di grafici, tiles, ecc.
  • FRAME:
    • si tratta di riquadri che possono contenere link a pagine web esterne, o viste operative su applicazioni integrate ecc.

Moduli custom:

  • sono moduli applicativi sviluppati come personalizzazioni per vari customers. Per questi moduli si rimanda al manuale personalizzato da richiedere all'amministratore dell'istanza in oggetto.

L'interfaccia applicativa generale prevede una configurazione da template (che può essere standard o personalizzato) dove vengono personalizzati, configurati e posizionati i vari moduli applicativi che possono anche comunicare tra loro (come ad esempio, il modulo lista siti, con il modulo utenti che sono collegate per ottenere in automatico il filtro utenti per ciascun sito). 

Il presente manuale funzionale fa riferimento ad un template standard base dove le funzionalità sono trattate facendo riferimento ai processi ITIL v3 standard. Esistono template specifici per la gestine dei servizi IT, per servizi amministrativi, ecc. Per template specifici si rimanda a manuali personalizzati da richiesdere all'amministratore dell'istanza in oggetto.

 

Analizziamo, a titolo di esempio, la struttura generale dei moduli applicativi di tipo Lista: Incident, Problem, Change, Service Request, Event.

Moduli di tipo Lista 

Sulle Tab degli Incident, Problem, Change, Service Request di HelpdeskAdvanced sono normalmente visibili i riquadri, contenenti elenchi di elementi.

Ogni riquadro visualizza gli elementi che soddisfano i criteri di ricerca impostati (visibili e impostabili cliccando sul comando apposito) 

Nell'area sopra la lista, espone i comandi che consentono di svolgere le azioni principali.

La parte superiore della pagina è riservata alle statistiche (oggetti ditipo analisi) che riportano le analisi sui ticket aperti, chiusi, non evasi e in scadenza ecc.

A seguire, nel menu a scomparsa c’è la sezione riservata all'impostazione dei parametri di filtro dell'elenco.

Per attivare il filtro, è sufficiente compilare i campi con i valori necessari, presenti nel menu a tendina dedicato alla ricerca, o cliccare sul comando [aggiorna]    in basso nella tabella dei risultati.

 

Alcuni comandi consentono, rispettivamente di:

  • aprire o chiudere la funzionalità di impostazione del filtro di ricerca;
  • creare un nuovo elemento;
  • avviare le stampe;
  • aprire un menu contestuale.

Un click sul titolo della colonna forza il sistema all'ordinamento dei dati della stessa. Un ulteriore click, inverte l'ordine.

Nell'angolo in basso a destra, è riportato il numero di elementi che, nello specifico momento, si stanno visionando e che rispondono ai requisiti fissati dal filtro.

In basso a sinistra della tabella ci sono due pulsanti che consentono di avanzare alla pagina successiva dell'elenco o ritornare alla precedente. In alternativa, è possibile saltare direttamente alla prima o all'ultima pagina.

                 

Se ci si posiziona sull’intestazione della colonna, comparirà una freccia sulla destra. Cliccandola, comparirà un menu che permetterà di visualizzare, all’interno della tabella, alcuni elementi della segnalazione e di raggruppare le segnalazioni in base ai valori di un campo.

Tab


Per meglio individuare il contesto operativo nel quale si sta agendo, HelpdeskAdvanced suddivide la sua interfaccia in tab, che danno accesso alle aree corrispondenti (moduli applicativi) e alle specifiche funzionalità.

Nota

La figura mostra i tab visibili all'operatore, salvo configurazione diversa sulla base dei moduli attivi e dei suoi diritti. Nel caso alcune aree fossero assenti, fare riferimento all’amministratore / supervisore dell'applicazione.

Per selezionare la sezione d'interesse, fare click col mouse. Inoltre è possibile passare da un tab all’altro senza perdere la continuità e le funzionalità dei task e delle attività.



Per cominciare


 

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