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Accesso alle FAQ


Prima di creare un nuovo ticket è consigliabile verificare che l’eventuale problema che vogliamo segnalare non sia già stato affrontato, risolto e riportato delle FAQ (visibili nella parte destra della schermata “Catalogo servizi”). Nel portale infatti potrebbero essere configurate delle risposte frequenti (abbinate ad ogni macro categoria --> Catalogo Servizi).

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Le FAQ sono molto utili nel caso le domande sia frequenti e "standard" , consentendo all’utente di consultare informazioni e risolvere rapidamente e autonomamente il problema riscontrato o la richiesta da avanzare.

Apertura ticket


Per creare un nuovo ticket è necessario innanzitutto selezionare la macro area di riferimento dal Catalogo Servizi.

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Una volta selezionata la categoria di interesse, si aprirà la schermata che permette di scegliere la tipologia di ticket che si desidera inserire. 

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In base alla scelta effettuata, il sistema riconoscerà in automatico (grazie alla configurazione dell’istanza avvenuta precedentemente) se si tratta di un incident, un problem o un change.

La schermata di creazione del ticket richiede di inserire del testo nel campo di richiesta e l’eventuale urgenza. E’ possibile, inoltre, allegare un file.

Una volta compilati i campi necessari, è sufficiente cliccare su [Inoltra richiesta].  

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Inoltrando la richiesta, il sistema riporta alla pagina del Catalogo Servizi dove, in basso a destra, appare un popup che informa che la richiesta è stata inoltrata correttamente (il sistema crea automaticamente il codice ID). 

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Una volta inoltrata la segnalazione, nel portale HelpdeskAdvanced viene aggiornata automaticamente la schermata dell'elenco dei ticket. L'ultimo creato appare in cima alla lista. Contestualmente si aggiorna anche il cruscotto delle attività. 

L’operatore che da HelpdeskAdvanced apre quel ticket vede che il sito e l'utente vengono riconosciuti in automatico in quanto il ticket è stato creato dal Customer Portal. Riconosce poi il "Tipo" (macro categoria del Customer Portal).  Il "Servizio" viene scritto in automatico sulla base del "Tipo".

Anche nel Customer Portal le statistiche nella home si aggiornano in tempo reale, così come lo stato dei ticket.

I ticket creati tramite Customer Portal possono essere soggetti ad approvazione (in questo caso in HelpdeskAdvanced appare il ticket nell'area "Processi in attesa".

In base alla configurazione effettuata in fase di creazione dell’istanza, l'utente finale può essere abilitato all’inserimento di solleciti dei ticket.

Notifiche via email


Tramite un’apposita configurazione è possibile inviare delle notifiche via mail all’utente finale ogni qual volta venga fatta un’operazione relativa alla propria richiesta (es: creazione nuovo ticket, l’inserimento di una soluzione parziale, la chiusura di un ticket, ecc). 

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