Product Documentation

Funzionalità

Incident Management

Gestisce una serie di processi che mirano a ripristinare il più velocemente possibile il servizio sul quale si è identificata una problematica. Gli incident, rilevati via Portale web (Customer Portal) , via mail, via telefono o via chat, vengono assegnati e presi in carico dagli operatori preposti, analizzati, risolti e monitorati con la garanzia che i livelli di disponibilità ritornino allo stato ottimale.

Change Management

Il Change Management attiva i flussi preposti a gestire una richiesta di change, ossia la qualifica, la registrazione e la presa in carico della richiesta, la correlazione tra gli asset e il change, il controllo degli impatti che la richiesta ha sul business , l’approvazione, il planning dell’implementazione del change.

Problem Management

Processo responsabile dell’analisi e della risoluzione delle cause degli Incident, il problem management sviluppa attività reattive e proattive per prevenire incidenti attuali o futuri grazie ad una diagnosi veloce quando si verificano nuovi Incident.

Service Request

Fornisce soluzioni unificate per la gestione di tutti gli aspetti delle richieste di servizio, unendo le funzioni del Service Cataloque e del Service desk con il motore di automazione dei processi, BrainBusiness.

Request Fulfilment

Fornisce agli utenti un canale Web, il Customer Portal, efficace ed efficiente per avanzare e fare richieste, ottenere informazioni, risposte, risoluzioni e ricevere il servizio necessario richiesto.

CMDB

Il CMDB (Configuration Management Database) in HelpdeskAdvanced mostra graficamente tutte le informazioni che riguardano i CI (Configuration Items), ossia gli asset (sw e hd), le risorse (interne ed esterne), i servizi e le interrelazioni tra loro.
Il processo supporta l’organizzazione nel tenere sotto controllo la localizzazione di un CI, l’assegnazione del CI a persone specifiche e i servizi correlati, l’impatto che un malfunzionamento o un disservizio può avere sullo stesso CI.

Service Catalogue

Contiene le informazioni accurate e dettagliate sui servizi già disponibili all’interno dell’organizzazione, specificandone lo stato, la disponibilità e le correlazioni con gli asset.

 

Service Portfolio

È la mappatura completa dei servizi che un’azienda pianificherà o è già pronta ad erogare

 

Asset Management

Governa il processo IMAC (Install – Move – Add – Change ) e quindi l’Asset Lifecycle management, attraverso l’acquisizione e la gestione delle informazioni relative agli asset e al loro ciclo di vita, allo stato dello stock, all’ubicazione, configurazione e assegnazione degli asset agli utenti aziendali , ai contratti, alle manutenzioni e alle garanzie associate, al processo di dismissione.

Service Level Management

Garantisce e tiene sotto controllo gli obiettivi di servizio concordati con i clienti e predispone delle informazioni e dei dati che vanno a monitorare il raggiungimento di tali obiettivi.
In HelpdeskAdvanced10 vengono gestiti i seguenti concetti:
Service Level Agreement (SLA), ossia un accordo tra service provider e utente, che stabilisce responsabilità e obiettivi del servizio per entrambe le parti al fine di garantire il livello e le tempistiche di servizio concordati.
Operational Level Agreement (OLA), ossia un accordo all’interno del dipartimento IT che ha in carico e partecipa all’erogazione dei servizi stessi. L’Operational Level Agreement deve considerare gli obiettivi riportati negli SLA, al fine di garantire i livelli di servizio e il supporto adeguato.

PowerFinder

Consente alle aziende di migliorare la qualità delle decisioni da assumere grazie alla disponibilità di informazioni e dati sempre aggiornati ed affidabili. Il motore PowerFinder effettua ricerche all’interno della knowledgebase , che restituisce contenuti utili per risolvere ticket, per ottenere aggiornamenti su eventuali disservizi che abbiano un impatto sul business, per avere informazioni infrastrutturali in tempo reale.

BrainBusiness

BrainBusiness, “motore” alla base di HelpdeskAdvanced, è lo strumento di Business Process Management che disegna, organizza e automatizza i processi chiave di ITSM, con evidenti benefici in termini di performance, riduzione dei costi e flessibilità rispetto alle mutevoli esigenze dell’IT e del business.
BrainBusiness permette di disegnare, organizzare, monitorare e automatizzare i processi coinvolti nell’erogazione del servizio IT, riducendo il carico sulle risorse umane, ottimizzandone la produttività e aumentando il controllo sulle attività svolte. 
In grado di coinvolgere sia le risorse IT interne che quelle esterne e di integrare HelpdeskAdvanced10 con soluzioni di terze parti, BrainBusiness consente di ridurre sensibilmente i tempi di esecuzione dei processi e gli errori umani, migliorando l’efficacia dei servizi.
BrainBusiness Studio è lo strumento che permette di disegnare, in modalità drag & drop, ed eseguire in real time i processi di IT governance che il management desidera automatizzare. 
È un orchestratore di processi, risorse e attività, che integra dati, task e servizi di terze parti e garantisce una modalità di design dei processi di alto livello.

Engagent

Live Support via Chat che consente di erogare assistenza di primo livello in tempo reale, che dialoga proattivamente con gli utenti sia mediante operatori reali sia attraverso un operatore virtuale, grazie alla tecnologia NPL in grado di comprendere il linguaggio naturale degli interlocutori.
Engagent attiva processi e regole di gestione ed instradamento dei ticket automatizzando la risoluzione degli incident di primo livello, abbattendo costi IT e velocizzando i tempi di risoluzione.

BiPlus10

È Lo strumento di business intelligence per l’acquisizione e visualizzazione di dati analitici, KPI e performance incrementale dei processi di Service Desk e di Business.

Plus

Plus è un dashboard add-on che permette di visualizzare in modo immediato e intuitivo le informazioni, i dati, i KPI più salienti e strategici che riguardano l’andamento dei servizi gestiti ed erogati all’interno dell’azienda attraverso le soluzioni HelpdeskAdvanced.Plus rappresenta dati, informazioni e indici di performance mediante dei cruscotti grafici semplici da interpretare.

 

HelpDeskAdvanced


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